Innovazione e Efficienza: Il Cammino di NexRock verso la Gestione Prioritaria delle Richieste Urgenti

A partire dal 1 gennaio 2024 metteremo a disposizione di tutti i nostri clienti un canale prioritario premium volto a offrire la presa in carico immediata di tutte le richieste urgenti. Di seguito tutti i dettagli sull’iniziativa e sulla ricerca su cui si basa.

Lo sappiamo: in un mondo normale il fatto che il costo orario della nostra consulenza software non venga modificato non dovrebbe fare notizia. Ma, con l’inflazione a livelli mai visti da decenni e il carovita che ci affligge, possiamo ancora considerarci un “mondo normale”? E poi si tratta di un quadro piu’ ampio, in cui NexRock non ha ritoccato le sue fee da parecchi anni a questa parte. E questo di per se’ fa già piu’ notizia.

Eppure dal lato cliente, in modo sempre crescente, percepiamo aspettative rispetto non tanto al prezzo, ma alla speditezza del nostro intervento. Infatti, in tutte quelle situazioni in cui il cliente (per via di fattori esterni o anche interni) e’ sottoposto a pressioni che richiedono di muoversi alla velocita’ di mercati sempre piu’ frenetici, o non ha avuto modo di programmare per tempo un intervento, o semplicemente quando attribuisce valore all’immediatezza di un intervento, le aspettative che si generano provocano una tensione nel nostro team, che opera in un regime di capillare programmazione oraria di tutte le attivita’ e in cui dare precedenza a una richiesta dell’ultima ora significa ritardare attivita’ programmate per altri clienti. Cosa, quest’ultima, che in NexRock ci rifiutiamo tassativamente di fare perchè, dal punto di vista del livello del servizio, non abbiamo clienti di serie A e di serie B.

E allora quella che ne scaturisce è una tensione a livello di risorse: dove trovare le risorse per mantenere fede agli impegni presi con i nostri clienti con qui abbiamo meticolosamente programmato un intervento e allo stesso tempo aggiungere quella capacita’ produttiva necessaria per prendere in carico tutte quelle richieste che hanno carattere di urgenza e quindi richiedono un intervento immediato?

Ebbene, con un pizzico di orgoglio, in NexRock crediamo di esserci riusciti… ecco come!

Che cosa ci dice l’analisi dei flussi

Il ritmo dei moderni ambienti di lavoro, le tempistiche sempre piu’ “tirate” e le aspettative di clienti sempre piu’ esigenti spingono, sempre piu’ spesso, i nostri clienti a richiedere interventi immediati.

La possibilita’ di avere una presa in carico immediata del problema, non solo comunica affidabilita’ (”NexRock c’e’ quando ne ho piu’ bisogno”) ma viene vista come un valore aggiunto dal cliente, il quale è disposto a riconoscere un sovrapprezzo per questo tipo di servizi.

I risultati del pilota svolto quest’anno

Con alcuni nostri clienti nel corso del 2023 abbiamo avviato un progetto pilota volto offrire un instradamento prioritario delle richieste urgenti mentre, al tempo stesso, rimaneva garantita la gestione standard delle richieste a priorita’ ordinaria, cioe’ quelle che ricadono sotto il nostro Service Level Agreement di base e che, in linea con le best practices del mercato, garantisce la presa in carico di ogni richiesta entro due giorni lavorativi. Il pilota ci ha richiesto di strutturare le attivita’ di assistenza e consulenza in un modo flessibile e scalabile al tempo stesso, implicando la possibilita’ di incrementare la capacita’ produttiva in tempi ridottissimi a fronte di richieste last minute. Il valore attribuito dai clienti a questa possibilita’ aggiuntiva non ha lasciato dubbi.

La soluzione: ecco a voi la Gestione Prioritaria Premium

Dopo il successo del pilota è emerso chiaramente che il modello è valido e i nostri clienti gli riconoscono un grande valore. Pertanto siamo lieti di annunciare la nascita del programma Gestione Prioritaria Premium e di estenderlo a tutti i nostri clienti.

La Gestione Prioritaria Premium è un programma che ci consentira’ di prendere in carico con immediatezza le richieste urgenti dei nostri clienti e, allo stesso tempo, di mantenere fede agli impegni pregressi presi con i nostri clienti e già programmati in agenda.

Prevede senza il bisogno di un contratto specifico di accedere in modo del tutto automatico a uno o all’altro canale sulla base delle caratteristiche di ciascuna richiesta, in modo che le urgenze non subiscano ritardi dovuti sovrapprezzi ad hoc.

Aderendo al programma ogni cliente accetta una gestione preferenziale in cambio di una fee una tantum che gli garantisce l’intervento immediato da parte nostra. Il tutto mentre le richieste standard continuano ad essere evase secondo gli stessi criteri previsti dal nostro SLA.

In questo modo lo stress a livello di risorse che viene generato da una richiesta che entra in conflitto con le nostre attivita’ programmate verra’ sostenuto dal cliente che ne beneficia, mentre per tutti gli altri, anche quest’anno, le nostre fee non vengono modificate neanche di una virgola.